La comunicazione è un atto complesso attraverso cui, un mittente, trasmette un contenuto ad uno o più destinatari.

Affinchè questa possa essere considerata efficace, è necessario che il nostro interlocutore comprenda – perfettamente – il messaggio ricevuto. Così come noi lo abbiamo inteso.

Ma per stabilire se stiamo comunicando efficacemente dobbiamo tenere conto dei cosiddetti feedback o informazione di ritorno.

Scopriamo in questa guida che cos’è il feedback e quali sono i più comuni esempi di informazione di ritorno.

FEEDBACK COMUNICAZIONE: CHE COS’E’ E OBIETTIVI DELL’INFORMAZIONE DI RITORNO

In un qualsiasi processo e flusso comunicativo, il feedback è indicato come “retroazione”.

Ovvero un’informazione di ritorno che comunica l’effetto sortito e rappresenta una risposta/reazione.

Il feedback è la capacità dei sistemi dinamici di tenere conto dei risultati del sistema, per modificare le caratteristiche dello stesso.

Ma quale è l’obiettivo del feedback?

Esso “deve confermare, rafforzare o modificare un atteggiamento o un comportamento dell’interlocutore al fine di garantire il miglioramento della qualità della comunicazione stessa”.

Dunque, l’informazione di ritorno, è la risposta ad un determinato stimolo.

La complementarietà della comunicazione verbale e di quella non verbale consentirà al nostro interlocutore di ricevere la sensazione del nostro pensiero riguardo al tema trattato.

E lo metterà nella condizione di fornirci una risposta, di avere una reazione che, a sua volta, fungerà da stimolo per una nostra risposta.

Saper gestire i feedback è un grande passo verso l’obiettivo di una comunicazione efficace, tanto è vero che essi sono fondati su vere e proprie strategie aziendali.

FEEDBACK COMUNICAZIONE: TIPOLOGIE DI FEEDBACK

I feedback sono principalmente di due tipologie:

• FEEDBACK POSITIVI: si tratta delle informazioni di ritorno che confermano che quella che abbiamo utilizzato è una strategia vincente. E che non va modificata, in quanto considerata valida per il raggiungimento dell’obiettivo prefissato. Tali retroazioni, dunque, presuppongono il rafforzamento della stessa e danno elementi per capire che le nostre abilità sono state valutate positivamente. I Feedback positivi saranno immediatamente chiari e gratificanti. E si tradurranno in domande da parte degli interlocutori, in dimostrazione di interesse, coinvolgimento e curiosità.
• FEEDBACK NEGATIVI: sono, invece, quei segnali di ritorno che impongono la necessità di modificare determinati aspetti dell’atteggiamento, che abbiamo assunto in fase di comunicazione con l’interlocutore.

Queste reazioni fungono da ostacolo al raggiungimento dello scopo, portando anche alla ricerca di soluzioni diverse o alternative.

Esempi di feedback negativi possono essere le sensazioni che fanno percepire noia, disinteresse, pesantezza.

Quindi sbadigli, distrazione, mancanza di domande, attenzione bassa.

In tal senso, ci stanno comunicando che stiamo sbagliando qualcosa e che dovremmo rivedere i nostri comportamenti comunicativi.

Le opinioni – sia positive che negative – che gli altri rimandano su ciò che abbiamo fatto (o stiamo facendo) rappresentano, in ogni caso, un’occasione importante per migliorare l’atteggiamento, permettendoci di sottolineare i nostri punti di forza e di debolezza.

Quindi, possiamo dire che – in realtà – quello che abbiamo comunicato è quello che l’altro ha capito.

Parlando di “retroazione”, introduciamo anche i concetti input ed output che sono interconnessi tra di loro.

In pratica, ad un determinato stimolo, ovvero INPUT, susciteremo una reazione ottenendo un risultato che chiameremo, invece, OUTPUT.

ALTRE TIPOLOGIE DI FEEDBACK

Oltre a quelle sopra elencate esistono altre tipologie di feedback che è bene analizzare:

• Cazziatone generativo: si tratta di un’informazione di ritorno che blocca un’azione o un comportamento indesiderato da parte di un soggetto. Porta a rivedere un comportamento che potrebbe originare una prestazione poco efficace.
• Encomio: tipologia di feedback positivo orientato a rafforzare un comportamento desiderato. Ad accrescere autostima e fiducia in sé, a migliorare le prestazioni, sostenere la crescita personale e professionale.
• Panegirico: termine che deriva dal greco panegyris, “adunanza di tutti”.
  Un tipo di feedback che assume la veste di discorso di lode “esagerato” che il capo dedica al collaboratore quando questi ha risolto una questione spinosa, che avrebbe potuto trasformarsi in un problema molto serio. Si tratta di un discorso pronunciato in pubblico, per lo più in assemblea. E intende encomiare ed esaltare i meriti di un collaboratore o lavoratore.

FEEDBACK COMUNICAZIONE: ESEMPI PRATICI

Se volessimo soffermarci su esempi pratici, faremmo riferimento alle esperienze comuni.

ESEMPIO 1

Immaginiamo di frequentare un master di Comunicazione Digitale, in cui è prevista la presenza di numerosi docenti o professionisti del settore.

Durante le lezioni tenute in aula, i relatori rileveranno- istantaneamente – i feedback in base al comportamento della classe.

Se la lezione sarà interessante, facile da capire e permetterà a tutti di essere coinvolti, le reazioni degli studenti (output) saranno positive.

Il livello di attenzione sarà alto, l’interesse li spingerà a fare numerose domande e a sentirsi anche gratificati per aver raccolto lo stimolo.

In questo caso, il comportamento del professore sarà giudicato attraverso un feedback positivo.

Ma ipotizziamo, invece, di trovarci davanti ad un gruppo di lavoro che, mentre spieghiamo l’argomento, risulta annoiato. E lo fa vedere attraverso specifici atteggiamenti.

Ad esempio se guardasse spesso l’orologio, si girasse a guardare dietro o nel vuoto, sarebbe evidente che il comunicatore sta sbagliando qualcosa.

Lo stesso vale nel caso di chi, durante la spiegazione, aggrotta la fronte in segno di dubbio o chi abbassa gli occhi in segno di non partecipazione.

L’insieme di queste risposte equivale ai feedback negativi.

ESEMPIO 2

Un altro esempio è quello rilevabile su portali di Travel come TripAdvisor.

I viaggiatori possono lasciare una recensione mettendo al servizio di tutti la loro personale esperienza in un determinato luogo, albergo o ristorante.

Questi feedback però non sono immediati, ma serviranno comunque ai titolari degli esercizi per rafforzare, o modificare, le loro strategie per raggiungere l’obiettivo, rappresentato – in questo caso – dalla soddisfazione del cliente.

ESEMPIO 3

A chi non è capitato mai che all’uscita da un negozio gli venisse chiesto di valutare la propria esperienza?

Attraverso un apposito modulo da compilare ci vengono chieste delle informazioni sul brand, sui locali, sulla disponibilità e cortesia del personale.

Anche questo serve per raccogliere le reazioni, in modo da evidenziare i punti forti e quelli deboli dell’azienda.

Ricordiamoci, pertanto, che i feedback hanno la possibilità di influenzare – in un verso o nell’altro – il raggiungimento del nostro obiettivo.

E che hanno il potere di influenzare la nostra esperienza.

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Daniel de Mari

Ciao, sono Daniel de Mari, imprenditore ed investitore immobiliare.

Fondo un’azienda, la rendo autonoma, fondo  la prossima.

Ho creato questo blog per parlare della mia grande passione (ed ossessione): fare impresa.