Esistono numerosi metodi per raccogliere il feedback dai clienti, tutti diversi ma accomunati dall’obiettivo del contatto diretto con l’utenza.

Saper ascoltare la voce dei propri clienti rispetto a un servizio o a un prodotto è la chiave di volta per ottenere annualmente degli ottimi risultati aziendali.

E, inoltre, per fidelizzare la community di consumatori a un brand in base al loro soddisfacimento.

Siccome la creazione di un sondaggio (in gergo survey) per ottenere feedback dai clienti è un lavoro pregno di variabili, bisogna in primo luogo chiarire i nostri scopi.

Vogliamo raccogliere i giudizi del pubblico riguardo pregi e difetti di un prodotto?

Procedere a migliorie sulla ricerca della clientela? Analizzare gli andamenti di mercato del nostro servizio?

Che siano sondaggi proposti dalla stessa azienda o recensioni ad opera del consumatore non conta, l’importante è monitorare il livello di gradimento della community.

Con questa guida segnaleremo i dieci migliori modi per raccogliere il feedback dei clienti tramite vari canali, esaminandone i vantaggi.

 

RACCOGLIERE FEEDBACK DAI CLIENTI: L’IMPORTANZA DEL FEEDBACK

Mai avere fretta di presentare un prodotto! Ogni buona azienda deve capire se questo possa davvero interessare al pubblico.

L’esame preliminare dell’andamento di mercato è da considerarsi una prima forma di feedback.

Ma, in primo luogo, si tratta di una manovra propedeutica per stabilire la direzione delle iniziative aziendali.

L’esperienza avuta dal pubblico su prodotti affini a quello che vogliamo promuovere è importante per comprendere come perfezionarci.

E come incrementare le possibilità di successo rispetto ai concorrenti.

Raccogliere feedback quindi permette di non scadere nell’errore di andare alla cieca tirando a indovinare i desideri dei clienti.

E, da ciò, non può che trarre beneficio la credibilità del brand.

Un campionamento delle opinioni della community ha valore anche quando l’azienda sta sviluppando il suo servizio. E vuole avere coscienza della validità del suo investimento.

Come detto, il contatto diretto con il cliente sta alla base di tutto.

Ma un problema che si può riscontrare è che i consumatori possano sentirsi a disagio nell’esprimere in totale libertà le proprie opinioni.

Soprattutto se queste tendono al negativo.

La soluzione si trova nella possibilità di compilare sondaggi in forma anonima.

 

QUANDO E’ OPPORTUNO FARLO?

Sono molti i contesti in cui raccogliere feedback utili all’accrescimento del nostro business.

Tendenzialmente il feedback dei clienti si raccoglie dopo che essi hanno effettuato un acquisto optando per una piccola nota personalizzata.

Ma ciò può avvenire anche quando siamo in fase di sviluppo di un prototipo.

Il feedback dei clienti può essere raccolto a più riprese se vogliamo dirigere al meglio un progetto.

E le domande delle survey saranno studiate per vertere su quei punti critici che potrebbero nuocere a un’usabilità intuitiva.

Un altro contesto è la sospensione di un abbonamento da parte di un cliente.

In questo caso si procederà con una mail o un messaggio in cui si chiede delucidazioni in merito all’interruzione.

QUALI SONO I 10 MIGLIORI MODI PER RACCOGLIERE FEEDBACK?

Abbiamo capito quanto il feedback dei consumatori possa davvero fare la differenza nel decretare il successo di un business.

Di seguito vengono riportati dieci consigli utili a raccogliere feedback e opinioni dell’utenza per incrementare soddisfazione della clientela ed espansione del brand.

 

1. SITO WEB

Per raccogliere esperienze di utenti, Internet mette a disposizione numerosi software. Offrono una panoramica del traffico attivo nei Siti Web, come Hotjar e Kymple.

Hotjar è configurato per la creazione di survey di vario tipo (risposta multipla, aperta, chiusa eccetera…) attraverso mappe di colore.

Se si è più interessati all’analisi statistica del feedback direttamente sulle pagine dei siti aziendali, allora il rater da cinque stelle di Kymple è il più indicato.

Queste due tipologie di esame consentono di avere un quadro specifico dei prodotti presi in visione da più persone e delle motivazioni che spingono i consumatori ad acquistarli o meno.

Nota a margine: non oscurare mai le recensioni negative dai Siti Web, senza le quali un brand non potrebbe mai venir percepito come affidabile. Sembra un paradosso, ma non è così.

 

2. SOCIAL MEDIA

Lo studio delle discussioni create dai consumatori nella sezione commenti dei principali social media costituisce un buon metodo per ottenere un feedback in tempo reale dalla community.

L’introduzione di un Open Graph (la sezione commenti) in una pagina Facebook aziendale contribuisce a vivacizzare lo scambio diretto di informazioni con i clienti.

Con il risultato di annullare esitazioni davanti all’acquisto.

Piattaforme come Facebook o Twitter offrono in aggiunta la ghiotta opportunità di strutturare una chat.

Grazie alla chat il target potrà trovare risposta a tutte le sue domande relative a un servizio o condividere la propria esperienza.

Per mezzo dei like di Facebook o del retweet di Twitter i nostri servizi saranno sempre sulla cresta dell’onda. E, nell’atto della condivisione social, non è raro che gli utenti lascino un commento sui post.

 

3.SOFTWARE

Molte aziende impiegano software di test utente dotati di intelligenza artificiale per ottenere informazioni, quali le menzioni della concorrenza.

Negli ultimi anni ha ottenuto un certo riscontro Trello, un sistema di bacheche e liste in cui le aziende forniscono alla community un prospetto delle caratteristiche di un prodotto di imminente sviluppo.

Lo scopo: capire opinioni e idee sullo sviluppo dei progetti.

 

4.SONDAGGIO VIA MAIL

Per chi fosse restio a passare in rassegna l’immane mole di dati raccolta dalla clientela, è possibile spedire via mail un sondaggio sintetico. E dotato di un design compatibile per ogni dispositivo mobile e non.

Più si è specifici nelle richieste che si vuole avanzare ai consumatori, più sono le probabilità che questi forniranno un feedback ugualmente dettagliato.

Per “coccolare” la fedeltà del cliente si può anche evitare la noia formale di un tipico sondaggio. Per esempio raccontando aneddoti su quanto l’azienda sia migliorata grazie alle esperienze del pubblico.

Ovviamente bisogna stare attenti a non perdersi in inutili prolissità e a non scadere nell’autocelebrazione: si è bravi perché lo dicono gli altri, non noi stessi.

 

5. LIVE CHAT

Il metodo della Live chat è uno strumento preciso e meticoloso per chi lavora nell’e-commerce.

E’ sempre più in vista in contesti commerciali e perfettamente in linea con l’esigenza dell’utenza di un approccio diretto, anche visivo, nella fase di acquisto.

La Live chat ha il vantaggio di un’interazione attiva e articolata, tranquillamente paragonabile all’assistenza “dal vivo”.

Molto meglio se paragonata alla freddezza sistematica delle survey. Oppure alla modalità da “botta e risposta” di una classica chat/corrispondenza mail.

Tra gli altri succosi vantaggi della Live chat possiamo elencare la relazione tra la chat e il matematico incremento delle vendite. E la riduzione dei prezzi di servizio. Oltre agli stimoli alla reattività degli addetti all’assistenza di fronte alla gestione di eventuali clienti frustrati.

 

6. MESSAGGI DI TESTO

Solitamente gli SMS vengono associati perlopiù allo spamming di promozioni. Ma, sempre più spesso, sono inclusi dalle aziende tra gli strumenti per la raccolta di feedback dei clienti.

Pur essendo provvisti del numero di telefono dei clienti, è indispensabile richieder loro il consenso per l’invio dei messaggi di testo. Al fine di evitare penalità legali.

Analogamente alle mail, si consiglia l’orario lavorativo per programmare l’invio degli SMS alla lista di clienti che hanno espresso consenso.

Ma come si raccoglie il feedback via SMS? Nel messaggio di testo si scrivono un paio di domande a cui si può rispondere subito e vi si allega un link che rinvia a una survey più corposa.

 

7. PARTNERSHIP CON I SITI WEB PER LE RECENSIONI

Si è calcolato che il 90% dei clienti di un brand leggono le recensioni dei servizi prima di procedere all’acquisto di un servizio.

Cosicché incoraggiare il consumatore a lasciare questo tipo di feedback sui siti dedicati garantisce maggior visibilità. Soprattutto perché recepite come molto più attendibili.

Nota: Assicurati sempre che tali siti siano provvisti dei pulsanti per la condivisione social delle recensioni.

 

8. CARTOLINE

Nei pacchi con i prodotti venduti è possibile includere una cartolina dallo stile semplice ma accattivante. Vale come invito a scrivere una breve recensione del servizio su portali a tema.

 

9. BOT

I bot utilizzati per simulare una corrispondenza via chat tra la community e il sito/profilo aziendale tendono a conferire un tono più personale e vivace alla raccolta di feedback.Questo a differenza di un ordinario modulo da sondaggio.

I bot vengono programmati per reagire a più modalità di dialogo, dalla lamentela alla semplice richiesta di assistenza.

E sono provvisti di un sistema per l’analisi della sua efficacia.

Sono sempre di più le grandi aziende (tra cui Citroën) che impiegano i chat bot in sostituzione degli assistenti dei call center per le operazioni più semplici.

Con particolare attenzione per l’avvicinamento di un’utenza più giovane.

 

10. CHIAMATA PER LA VENDITA

Chi gestisce gli affari di un’azienda specializzata nella vendita di software o di connessioni internet si preoccupa di offrire ai consumatori dei demo pre-vendita. E dopo si preoccupa di chiamare gli acquirenti per indagare se questi hanno trovato soddisfacente il servizio.

Se si riscontrassero dei problemi, gli addetti alla vendita prenderanno nota delle migliorie da apportare. Per poi ricontattare i clienti una volta che le funzionalità sono state riportate alla norma.

 

QUALI FEEDBACK RACCOGLIERE DAI CLIENTI?

LA PRIMA IMPRESSIONE

Studi scientifici hanno dimostrato che la prima impressione che ci facciamo quando conosciamo una persona è talmente potente da rendere difficile poi schiodarsi dal pre-giudizio.

Ovviamente ciò può essere applicato anche in contesto organizzativo si rivela una scelta cruciale. Bisogna quindi assicurarsi che il primo approccio dei clienti a un brand sia il più accattivante possibile

Le opinioni di chi si avvicina al brand per la prima volta sono le prime di cui tenere conto in relazione di cambiamenti da apportare.

Proprio perchè la maggioranza della community tenderà a “giudicare il libro dalla copertina”.

Un esempio: se il nostro Sito Web viene percepito come troppo confusionario, dobbiamo subito andare ai ripari.

E modificarne l’aspetto per facilitare la navigazione e la fruizione dei contenuti.

 

IDENTITA’ DEL BRAND

È nell’interesse di ogni marchio preservare la percezione dei propri servizi come i migliori sul mercato. Ciò per evitare una fuga di clienti tra le braccia della concorrenza.

Il ricorso agli avvisi di Google come strumento di monitoraggio della percezione positiva dei clienti può essere molto utile.

Come fare? Basterà segnalare al motore di ricerca le keywords da associare al nome dell’azienda nelle ricerche online. E ci penserà poi Google a inviare un avviso ogni volta che le parole indicate verranno digitate.

 

MONITORAGGIO DELLA CONCORRENZA

C’è un altro impiego molto interessante degli avvisi di Google, collegato in questo caso all’analisi della concorrenza.

Le informazioni su altre aziende “rivali” possono servire a comprendere le ragioni per cui un consumatore ha scelto un servizio piuttosto che un altro. E a stabilire nuove strategie di marketing o sviluppo dei prodotti.

 

LISTINO PREZZI

Quando un brand sta sviluppando un prodotto, i dirigenti devono prestare molta attenzione ad assegnargli un prezzo che sia conforme ai modelli di mercato.

Per raccogliere feedback dalla community riguardo la valuta del prodotto, è possibile istituire sui social media dei gruppi di discussione.

Al fine di fare una statistica sul prezzo che permetta risultati redditizi.

SODDISFAZIONE DEL CONSUMATORE

Una volta che un consumatore ha acquistato un servizio, l’azienda può procedere con dei follow-up via mail. Puntano a invitare il cliente a esprimere il suo punto di vista.

Alcuni brand, davanti a un riscontro positivo, non mettono in secondo piano la prospettiva di un incremento delle vendite.

Ed è per questo che talvolta possono replicare con una seconda mail in cui vengono offerti degli sconti su altri prodotti.

 

ASSISTENZA AI CLIENTI

Il team di supporto della community ha l’obiettivo di partire dal feedback per migliorare gli standard del brand e l’esperienza dei consumatori. Il loro feedback viene solitamente stimolato tramite una non invasiva survey via SMS o posta elettronica.

 

A COSA SERVE IL FEEDBACK?  

Una volta raccolte, dove vanno a finire le informazioni ottenute dalla community?

Vediamo le figure (associate in special modo al contesto del marketing) che dal feedback traggono una strategia aziendale.

 

PRODUCT MANAGER

Questo professionista si occupa di seguire lo sviluppo vitale del prodotto aziendale dal lancio all’uscita dalla produzione. E si assume la responsabilità di fissare i requisiti commerciali e la progettazione di un piano di marketing.

 

Il Product Manager passa al setaccio le informazioni ottenute dalla raccolta di feedback archiviandole in una specifica pagina.

A partire da questa pagina, formula la strategia di vendita con cui i responsabili del prodotto andranno a consolidare la fedeltà della community.

Il lavoro del Product Manager sul feedback dei consumatori è in costante aggiornamento per tutto il ciclo di vita di un prodotto. In modo da monitorare il desiderio del cliente.

 

DIPARTIMENTO MARKETING

I membri di questo team attingono dal feedback per dedicarsi alla costruzione di un Case Study.

Si tratta di una pagina web che espone ai clienti in modo dettagliato e trasparente tutti i pro e i contro del prodotto da vendere.

La commistione tra Case Study ed esperienza condivisa degli utenti permette il raggiungimento di più obiettivi. Come valorizzare la credibilità del brand. E, inoltre, dimostrare che i suoi servizi hanno davvero fatto la differenza nella vita dei clienti.

 

LEADER AZIENDALI

I dirigenti piegano il feedback a seconda delle esigenze del brand. E incentivano  un rapporto più stretto con i clienti per pensare sempre a eventuali modifiche per migliorarsi.

Un buon dirigente sa ascoltare. E sa quanto sia importante il ruolo che l’utenza ricopre per il successo di un business.

Inoltre ricorda di contattare i clienti ogni volta che viene attuata una procedura di modifica del servizio.

Per un leader non c’è nulla di più gratificante della consapevolezza che la sua community si senta parte del meccanismo aziendale.

 

TEAM DI ASSISTENZA CLIENTI

Il servizio di supporto clienti è forse la vera chiave di volta per la fidelizzazione dell’utenza al brand.

Che si tratti di trasmissione telematica o dal vivo, agli addetti all’assistenza spetta il lavoro di fornire tutte le informazioni al cliente.

In modo da risolvere problematiche legate al servizio in vece dei colleghi del reparto vendita.

La buona conoscenza di prodotti e servizi assicura al team un flusso di feedback favorevoli. Feedback indispensabile per innescare un processo di crescita nelle iniziative commerciali del futuro.

 

SVILUPPATORI

Quando l’utenza riscontra delle falle nel prodotto acquistato, le segnalazioni vengono tramandate agli sviluppatori. In modo che possano attuare le correzioni del caso ed esaudire le richieste del pubblico.

 

CONCLUSIONI

Concludiamo questa guida ribadendo quanto le possibilità di raccogliere feedback siano infinite.

Basta solo sapersi guardare attorno e saper scegliere gli strumenti che riteniamo più in linea con la politica del nostro brand.

Il rapporto con i clienti non si esaurisce quando questi ultimi aprono il portafoglio.

E’ qualcosa che va coltivato nel tempo senza essere assillanti.

Va preservato e tenuto in cura perché senza una community fidata sarà impossibile capire se lo stato corrente di un servizio rispecchi le esigenze di mercato.

L’ascolto del cliente può portare a risultati pari e oltre le più rosee aspettative.

E tutti i membri di uno staff aziendale hanno il dovere di trarne lezione e beneficio.

Da bandire ipotesi o previsioni: la strategia di marketing migliore si basa su dati concreti.